NPS, o Net Promoter Score, es una métrica utilizada en las empresas para medir la experiencia del cliente y predecir el negocio growth. Esta métrica de eficacia probada, transformada a partir de una simple encuesta de satisfacción del cliente, proporciona la medición básica para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.
Aunque no está directamente relacionado con la ciberseguridad, entender el NPS puede ser crucial para los profesionales de la ciberseguridad. Una puntuación de NPS alta indica que los clientes confían en una empresa, lo que puede ser resultado de medidas de ciberseguridad eficaces. Por el contrario, una puntuación de NPS baja puede indicar una falta de confianza, potencialmente debida a prácticas de ciberseguridad deficientes.
Entender el NPS
El Net Promoter Score se calcula a partir de las respuestas a una única pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero? La puntuación de esta respuesta suele basarse en una escala de 0 a 10.
Los que responden con una puntuación de 9 a 10 se denominan Promotores, y se considera probable que muestren comportamientos creadores de valor, como comprar más, seguir siendo clientes durante más tiempo y hacer más referencias positivas a otros clientes potenciales. Los que responden con una puntuación de 0 a 6 se denominan Detractores, y se cree que es menos probable que muestren comportamientos creadores de valor. Las respuestas de 7 y 8 se denominan Pasivos, y su comportamiento se sitúa entre Promotores y Detractores.
Cálculo del NPS
La puntuación neta del promotor se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. A efectos del cálculo de la puntuación neta del promotor, los pasivos cuentan para el número total de encuestados, lo que disminuye el porcentaje de detractores y promotores y empuja la puntuación neta hacia 0.
Las puntuaciones de NPS no se expresan como porcentaje, sino como un número absoluto comprendido entre -100 y +100. Por ejemplo, si tiene 25% Promotores, 55% Pasivos y 20% Detractores, el NPS será +5. Un NPS positivo (>0) suele considerarse bueno.
Importancia de los NPS
El NPS es una métrica de fidelización muy apreciada porque es sencilla, comprensible y se correlaciona con los ingresos growth. Las empresas lo utilizan como referencia para medir la fidelidad de los clientes, ya que no solo mide su grado de satisfacción, sino también su disposición a recomendar la empresa a otras personas.
También es una métrica útil para los profesionales de la ciberseguridad. Una puntuación de NPS baja podría indicar que los clientes no confían en las medidas de ciberseguridad de una empresa, mientras que una puntuación de NPS alta podría indicar lo contrario. Mediante el seguimiento de las puntuaciones de NPS, los profesionales de la ciberseguridad pueden calibrar cómo perciben los clientes sus esfuerzos.
Relación entre NPS y ciberseguridad
Aunque el NPS no es una métrica de ciberseguridad, puede verse influido por las prácticas de ciberseguridad de una empresa. La ciberseguridad puede afectar a la confianza y satisfacción de los clientes, lo que a su vez puede afectar a la puntuación NPS de una empresa.
Por ejemplo, si una empresa tiene una postura de ciberseguridad sólida y lo comunica eficazmente a sus clientes, puede aumentar la confianza y la satisfacción de los clientes, lo que conduce a una puntuación de NPS más alta. Por otro lado, si una empresa tiene malas prácticas de ciberseguridad o sufre una violación de datos de alto perfil, puede disminuir la confianza y la satisfacción del cliente, lo que lleva a una puntuación de NPS más baja.
Mejorar el SPN mediante una mejor ciberseguridad
La mejora de las prácticas de ciberseguridad de una empresa puede conducir potencialmente a una mejora de la puntuación NPS. Esto puede lograrse a través de varios medios, como la aplicación de medidas de seguridad más estrictas, la mejora de la respuesta a los incidentes de seguridad y una mejor comunicación sobre la seguridad con los clientes.
Por ejemplo, una empresa podría aplicar políticas de contraseñas más estrictas, utilizar el cifrado para proteger los datos de los clientes, actualizar y patch los sistemas con regularidad y utilizar otras medidas técnicas para mejorar su ciberseguridad. Además, la empresa podría mejorar su plan de respuesta a incidentes para poder responder con rapidez y eficacia a cualquier incidente de seguridad que se produzca.
Comunicación sobre ciberseguridad con los clientes
La comunicación sobre ciberseguridad con los clientes también puede mejorar la puntuación NPS de una empresa. Esto puede lograrse siendo transparente sobre las prácticas de seguridad de la empresa, educando a los clientes sobre cómo proteger sus propios datos y comunicando de forma rápida y abierta cualquier incidente de seguridad.
Por ejemplo, una empresa podría enviar periódicamente boletines informativos o entradas de blog sobre sus prácticas de seguridad, ofrecer consejos a los clientes sobre cómo proteger sus propios datos y notificar rápidamente a los clientes cualquier violación de datos u otros incidentes de seguridad. Esto puede ayudar a generar confianza entre los clientes, lo que se traduce en una puntuación NPS más alta.
Conclusión
En conclusión, aunque el NPS no es una métrica de ciberseguridad, puede verse influido por las prácticas de ciberseguridad de una empresa. Mejorando su ciberseguridad y comunicándoselo eficazmente a los clientes, una empresa puede mejorar potencialmente su puntuación NPS.
Por lo tanto, los profesionales de la ciberseguridad deberían considerar NPS como parte de su estrategia global. Al supervisar la puntuación de NPS de su empresa y esforzarse por mejorarla, no solo pueden mejorar la seguridad de su empresa, sino también su satisfacción general del cliente y su éxito empresarial.
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