Che cos'è l'NPS (Net Promoter Score)?

L'NPS, o Net Promoter Score, è una metrica utilizzata in ambito aziendale per misurare l'esperienza dei clienti e prevedere il business growth. Questa metrica comprovata, trasformata da un semplice sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, costituisce la misura principale per i programmi di gestione dell'esperienza dei clienti in tutto il mondo.

Anche se non è direttamente correlato alla cybersecurity, la comprensione dell'NPS può essere fondamentale per i professionisti della cybersecurity. Un punteggio NPS elevato indica che i clienti si fidano di un'azienda, il che può essere il risultato di misure di cybersecurity efficaci. Al contrario, un punteggio NPS basso può indicare una mancanza di fiducia, potenzialmente dovuta a pratiche di cybersecurity inadeguate.

Comprendere l'NPS

Il Net Promoter Score è calcolato in base alle risposte a un'unica domanda: Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega? Il punteggio di questa risposta si basa spesso su una scala da 0 a 10.

Coloro che rispondono con un punteggio da 9 a 10 sono chiamati Promotori e sono considerati propensi a mostrare comportamenti che creano valore, come acquistare di più, rimanere clienti più a lungo e fare più segnalazioni positive ad altri potenziali clienti. Coloro che rispondono con un punteggio da 0 a 6 sono definiti Detrattori e si ritiene che abbiano meno probabilità di mostrare i comportamenti che creano valore. Le risposte da 7 a 8 sono definite passive e il loro comportamento si colloca a metà strada tra i promotori e i detrattori.

Calcolo dell'NPS

Il Net Promoter Score si calcola sottraendo la percentuale di clienti detrattori dalla percentuale di clienti promotori. Ai fini del calcolo del Net Promoter Score, i passivi vengono conteggiati nel numero totale di intervistati, diminuendo così la percentuale di detrattori e promotori e portando il punteggio netto a 0.

I punteggi NPS non sono espressi in percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e +100. Ad esempio, se si hanno 25% Promotori, 55% Passivi e 20% Detrattori, l'NPS sarà +5. Un NPS positivo (>0) è generalmente considerato buono.

Importanza dell'NPS

L'NPS è una metrica di fidelizzazione molto apprezzata perché è semplice, comprensibile e correlata al fatturato growth. Viene utilizzato dalle aziende come parametro di riferimento per la fidelizzazione dei clienti, in quanto misura non solo la loro soddisfazione, ma anche la loro disponibilità a raccomandare l'azienda ad altri.

È anche una metrica utile per i professionisti della cybersecurity. Un punteggio NPS basso potrebbe indicare che i clienti non si fidano delle misure di cybersicurezza dell'azienda, mentre un punteggio NPS alto potrebbe indicare il contrario. Monitorando i punteggi NPS, i professionisti della cybersicurezza possono valutare come i loro sforzi sono percepiti dai clienti.

Relazione tra NPS e sicurezza informatica

Sebbene l'NPS non sia una metrica di cybersecurity, può essere influenzato dalle pratiche di cybersecurity di un'azienda. La cybersecurity può avere un impatto sulla fiducia e sulla soddisfazione dei clienti, che a sua volta può influenzare il punteggio NPS di un'azienda.

Ad esempio, se un'azienda ha una solida posizione di cybersecurity e la comunica efficacemente ai suoi clienti, può aumentare la fiducia e la soddisfazione dei clienti, portando a un punteggio NPS più alto. D'altro canto, se un'azienda ha pratiche di cybersecurity inadeguate o subisce una violazione dei dati di alto profilo, può diminuire la fiducia e la soddisfazione dei clienti, con conseguente abbassamento del punteggio NPS.

Migliorare l'NPS attraverso una migliore sicurezza informatica

Il miglioramento delle pratiche di cybersicurezza di un'azienda può potenzialmente portare a un miglioramento del punteggio NPS. Questo obiettivo può essere raggiunto attraverso vari mezzi, come l'implementazione di misure di sicurezza più severe, il miglioramento della risposta agli incidenti di sicurezza e una migliore comunicazione sulla sicurezza con i clienti.

Ad esempio, un'azienda potrebbe implementare politiche di password più severe, utilizzare la crittografia per proteggere i dati dei clienti, aggiornare regolarmente i sistemi patch e utilizzare altre misure tecniche per migliorare la propria sicurezza informatica. Inoltre, l'azienda potrebbe migliorare il suo piano di risposta agli incidenti, in modo da poter rispondere in modo rapido ed efficace a qualsiasi incidente di sicurezza che si verifichi.

Comunicare la sicurezza informatica con i clienti

Anche la comunicazione sulla sicurezza informatica con i clienti può migliorare il punteggio NPS di un'azienda. A tal fine è necessario essere trasparenti sulle pratiche di sicurezza dell'azienda, educare i clienti su come proteggere i propri dati e comunicare prontamente e apertamente qualsiasi incidente di sicurezza.

Ad esempio, un'azienda potrebbe inviare regolarmente newsletter o blog post sulle sue pratiche di sicurezza, fornire suggerimenti ai clienti su come proteggere i propri dati e notificare tempestivamente ai clienti eventuali violazioni dei dati o altri incidenti di sicurezza. Ciò può contribuire a creare un rapporto di fiducia con i clienti, con conseguente aumento del punteggio NPS.

Conclusione

In conclusione, sebbene l'NPS non sia una metrica di cybersecurity, può essere influenzato dalle pratiche di cybersecurity di un'azienda. Migliorando la propria cybersicurezza e comunicando efficacemente con i clienti, un'azienda può potenzialmente migliorare il proprio punteggio NPS.

Pertanto, i professionisti della cybersecurity dovrebbero considerare l'NPS come parte della loro strategia complessiva. Monitorando il punteggio NPS della loro azienda e cercando di migliorarlo, possono non solo migliorare la sicurezza della loro azienda, ma anche la soddisfazione generale dei clienti e il successo commerciale.