Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur utilisé dans les entreprises pour mesurer l'expérience client et prédire la croissance de l'entreprise. Cet indicateur éprouvé, transformé à partir d'une simple enquête de satisfaction de la clientèle, constitue la mesure de base des programmes de gestion de l'expérience client dans le monde entier.

Bien qu'elle ne soit pas directement liée à la cybersécurité, la compréhension du NPS peut être cruciale pour les professionnels de la cybersécurité. Un score NPS élevé indique que les clients font confiance à une entreprise, ce qui peut être le résultat de mesures de cybersécurité efficaces. À l'inverse, un score NPS faible peut indiquer un manque de confiance, potentiellement dû à de mauvaises pratiques de cybersécurité.

Comprendre les NPS

Le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses à une seule question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? La notation de cette réponse est le plus souvent basée sur une échelle de 0 à 10.

Ceux qui répondent avec un score de 9 à 10 sont appelés promoteurs et sont considérés comme susceptibles d'adopter des comportements créateurs de valeur, tels qu'acheter davantage, rester clients plus longtemps et recommander plus positivement d'autres clients potentiels. Les personnes qui répondent par un score de 0 à 6 sont qualifiées de détracteurs et sont considérées comme moins susceptibles d'adopter des comportements créateurs de valeur. Les réponses de 7 et 8 sont qualifiées de passives et leur comportement se situe entre celui des promoteurs et celui des détracteurs.

Calcul du NPS

Le Net Promoter Score est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Aux fins du calcul du Net Promoter Score, les "Passives" sont comptabilisées dans le nombre total de répondants, ce qui diminue le pourcentage de détracteurs et de promoteurs et fait tendre le score net vers 0.

Les scores NPS ne sont pas exprimés en pourcentage mais en nombre absolu compris entre -100 et +100. Par exemple, si vous avez 25% promoteurs, 55% passifs et 20% détracteurs, le NPS sera de +5. Un NPS positif (>0) est généralement considéré comme bon.

Importance des SNP

Le NPS est un indicateur de fidélisation très apprécié parce qu'il est simple, compréhensible et qu'il est corrélé à la croissance du chiffre d'affaires. Il est utilisé par les entreprises comme référence pour la fidélisation de la clientèle, car il mesure non seulement le degré de satisfaction des clients, mais aussi leur volonté de recommander l'entreprise à d'autres personnes.

C'est également un indicateur utile pour les professionnels de la cybersécurité. Un score NPS faible peut indiquer que les clients n'ont pas confiance dans les mesures de cybersécurité d'une entreprise, alors qu'un score NPS élevé peut indiquer le contraire. En surveillant les scores NPS, les professionnels de la cybersécurité peuvent évaluer la façon dont leurs efforts sont perçus par les clients.

Relation entre les NPS et la cybersécurité

Bien que le NPS ne soit pas un indicateur de cybersécurité, il peut être influencé par les pratiques de cybersécurité d'une entreprise. La cybersécurité peut avoir un impact sur la confiance et la satisfaction des clients, ce qui peut à son tour affecter le score NPS d'une entreprise.

Par exemple, si une entreprise dispose d'un solide dispositif de cybersécurité et qu'elle le communique efficacement à ses clients, elle peut accroître la confiance et la satisfaction de ces derniers, ce qui se traduit par un score NPS plus élevé. En revanche, si une entreprise a de mauvaises pratiques en matière de cybersécurité ou subit une violation de données très médiatisée, elle peut diminuer la confiance et la satisfaction de ses clients, ce qui se traduit par une baisse du score NPS.

Améliorer les NPS grâce à une meilleure cybersécurité

L'amélioration des pratiques de cybersécurité d'une entreprise peut potentiellement conduire à une amélioration du score NPS. Cela peut se faire par différents moyens, comme la mise en œuvre de mesures de sécurité plus strictes, l'amélioration de la réponse aux incidents de sécurité et une meilleure communication sur la sécurité avec les clients.

Par exemple, une entreprise pourrait mettre en œuvre des politiques plus strictes en matière de mots de passe, utiliser le cryptage pour protéger les données des clients, mettre à jour et corriger régulièrement les systèmes, et utiliser d'autres mesures techniques pour améliorer sa cybersécurité. En outre, l'entreprise pourrait améliorer son plan d'intervention en cas d'incident afin de pouvoir réagir rapidement et efficacement à tout incident de sécurité qui se produirait.

Communiquer avec les clients sur la cybersécurité

Communiquer sur la cybersécurité avec les clients peut également améliorer le score NPS d'une entreprise. Pour ce faire, il convient d'être transparent sur les pratiques de sécurité de l'entreprise, d'informer les clients sur la manière de protéger leurs propres données et de communiquer rapidement et ouvertement sur tout incident de sécurité.

Par exemple, une entreprise pourrait envoyer régulièrement des bulletins d'information ou des articles de blog sur ses pratiques de sécurité, fournir des conseils aux clients sur la manière de protéger leurs propres données et informer rapidement les clients de toute violation de données ou de tout autre incident de sécurité. Cela peut contribuer à instaurer un climat de confiance avec les clients, ce qui se traduit par un score NPS plus élevé.

Conclusion

En conclusion, bien que le NPS ne soit pas un indicateur de cybersécurité, il peut être influencé par les pratiques de cybersécurité d'une entreprise. En améliorant sa cybersécurité et en communiquant efficacement à ce sujet avec ses clients, une entreprise peut potentiellement améliorer son score NPS.

Les professionnels de la cybersécurité devraient donc considérer le NPS comme un élément de leur stratégie globale. En surveillant le score NPS de leur entreprise et en s'efforçant de l'améliorer, ils peuvent non seulement renforcer la sécurité de leur entreprise, mais aussi la satisfaction globale de leurs clients et leur réussite commerciale.