O que é o NPS (Net Promoter Score)?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada nas empresas para medir a experiência do cliente e prever os negócios growth. Esta métrica comprovada, transformada a partir de um simples inquérito de satisfação do cliente, fornece a medida principal para os programas de gestão da experiência do cliente em todo o mundo.

Embora não esteja diretamente relacionado com a cibersegurança, compreender o NPS pode ser crucial para os profissionais de cibersegurança. Uma pontuação elevada de NPS indica que os clientes confiam numa empresa, o que pode ser o resultado de medidas eficazes de cibersegurança. Por outro lado, uma pontuação NPS baixa pode indicar uma falta de confiança, potencialmente devido a práticas de cibersegurança deficientes.

Compreender o NPS

O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta baseia-se, na maioria das vezes, numa escala de 0 a 10.

Os que respondem com uma pontuação de 9 a 10 são designados por Promotores e considera-se provável que apresentem comportamentos de criação de valor, tais como comprar mais, permanecerem clientes durante mais tempo e fazerem mais referências positivas a outros potenciais clientes. As pessoas que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são denominadas Detractores, e acredita-se que têm menos probabilidade de apresentar os comportamentos de criação de valor. As respostas de 7 e 8 são rotuladas de Passivas, e o seu comportamento situa-se no meio dos Promotores e Detractores.

Cálculo do NPS

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que são Detractores da percentagem de clientes que são Promotores. Para efeitos de cálculo de um Net Promoter Score, os Passivos contam para o número total de inquiridos, diminuindo assim a percentagem de detractores e promotores e empurrando a pontuação líquida para 0.

As pontuações do NPS não são expressas como uma percentagem, mas como um número absoluto entre -100 e +100. Por exemplo, se tiver 25% Promotores, 55% Passivos e 20% Detractores, o NPS será +5. Um NPS positivo (>0) é geralmente considerado bom.

Importância do NPS

O NPS é uma métrica de fidelização altamente considerada porque é simples, compreensível e está correlacionada com as receitas growth. É utilizado pelas empresas como uma referência para a fidelidade do cliente, uma vez que mede não só o grau de satisfação dos clientes, mas também a sua vontade de recomendar a empresa a outros.

É também uma métrica útil para os profissionais de cibersegurança. Uma pontuação baixa de NPS pode indicar que os clientes não confiam nas medidas de cibersegurança de uma empresa, enquanto uma pontuação alta de NPS pode indicar o contrário. Ao monitorizar as pontuações do NPS, os profissionais de cibersegurança podem avaliar a forma como os seus esforços são vistos pelos clientes.

Relação entre o NPS e a cibersegurança

Embora o NPS não seja uma métrica de cibersegurança, pode ser influenciado pelas práticas de cibersegurança de uma empresa. A cibersegurança pode afetar a confiança e a satisfação do cliente, o que, por sua vez, pode afetar a pontuação NPS de uma empresa.

Por exemplo, se uma empresa tiver uma forte postura de cibersegurança e a comunicar eficazmente aos seus clientes, pode aumentar a confiança e a satisfação dos clientes, conduzindo a uma pontuação NPS mais elevada. Por outro lado, se uma empresa tiver más práticas de cibersegurança ou sofrer uma violação de dados de grande visibilidade, pode diminuir a confiança e a satisfação do cliente, conduzindo a uma pontuação NPS mais baixa.

Melhorar o NPS através de uma melhor cibersegurança

Melhorar as práticas de cibersegurança de uma empresa pode potencialmente levar a uma melhoria da pontuação NPS. Isto pode ser conseguido através de vários meios, como a implementação de medidas de segurança mais fortes, a melhoria da resposta a incidentes de segurança e uma melhor comunicação sobre segurança com os clientes.

Por exemplo, uma empresa poderia implementar políticas de palavra-passe mais fortes, utilizar encriptação para proteger os dados dos clientes, atualizar regularmente os sistemas patch e utilizar outras medidas técnicas para melhorar a sua cibersegurança. Além disso, a empresa poderia melhorar o seu plano de resposta a incidentes para poder responder rápida e eficazmente a quaisquer incidentes de segurança que ocorram.

Comunicar com os clientes sobre a cibersegurança

A comunicação sobre cibersegurança com os clientes também pode melhorar a pontuação NPS de uma empresa. Isto pode ser conseguido sendo transparente sobre as práticas de segurança da empresa, educando os clientes sobre como proteger os seus próprios dados e comunicando pronta e abertamente sobre quaisquer incidentes de segurança.

Por exemplo, uma empresa pode enviar regularmente boletins informativos ou publicações em blogues sobre as suas práticas de segurança, dar dicas aos clientes sobre como proteger os seus próprios dados e notificar prontamente os clientes sobre quaisquer violações de dados ou outros incidentes de segurança. Isto pode ajudar a criar confiança junto dos clientes, conduzindo a uma pontuação NPS mais elevada.

Conclusão

Em conclusão, embora o NPS não seja uma métrica de cibersegurança, pode ser influenciado pelas práticas de cibersegurança de uma empresa. Ao melhorar a sua cibersegurança e ao comunicar eficazmente sobre a mesma com os clientes, uma empresa pode potencialmente melhorar a sua pontuação NPS.

Por conseguinte, os profissionais de cibersegurança devem considerar o NPS como parte da sua estratégia global. Ao monitorizarem a pontuação NPS da sua empresa e ao esforçarem-se por melhorá-la, podem não só melhorar a segurança da empresa, mas também a satisfação geral do cliente e o sucesso comercial.