Was ist NPS (Net Promoter Score)?

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die in der Wirtschaft zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur Vorhersage des Unternehmenswachstums verwendet wird. Diese bewährte Kennzahl, die aus einer einfachen Umfrage zur Kundenzufriedenheit hervorgegangen ist, bildet die Grundlage für Programme zum Management der Kundenzufriedenheit auf der ganzen Welt.

Obwohl der NPS nicht direkt mit Cybersicherheit zu tun hat, kann das Verständnis des NPS für Cybersicherheitsexperten entscheidend sein. Ein hoher NPS-Wert zeigt an, dass die Kunden einem Unternehmen vertrauen, was ein Ergebnis effektiver Cybersicherheitsmaßnahmen sein kann. Umgekehrt kann ein niedriger NPS-Wert auf mangelndes Vertrauen hinweisen, das möglicherweise auf schlechte Cybersicherheitspraktiken zurückzuführen ist.

NPS verstehen

Der Net Promoter Score wird anhand der Antworten auf eine einzige Frage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? Die Bewertung für diese Antwort basiert meist auf einer Skala von 0 bis 10.

Diejenigen, die mit einer Punktzahl von 9 bis 10 antworten, werden als Promotoren bezeichnet. Es wird davon ausgegangen, dass sie eher wertschöpfende Verhaltensweisen an den Tag legen, z. B. mehr kaufen, länger Kunde bleiben und mehr positive Empfehlungen an andere potenzielle Kunden aussprechen. Diejenigen, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 antworten, werden als Detractors bezeichnet und es wird davon ausgegangen, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit wertschöpfende Verhaltensweisen an den Tag legen. Antworten von 7 und 8 werden als Passive bezeichnet und ihr Verhalten liegt in der Mitte zwischen Promotoren und Detraktoren.

Berechnung des NPS

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem man den Prozentsatz der Kunden, die Detraktoren sind, von dem Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind, abzieht. Bei der Berechnung des Net Promoter Score werden die Passiven in die Gesamtzahl der Befragten eingerechnet, wodurch der Prozentsatz der Detraktoren und Promotoren sinkt und der Netto-Score gegen 0 geht.

NPS-Werte werden nicht als Prozentsatz ausgedrückt, sondern als absolute Zahl zwischen -100 und +100. Wenn Sie zum Beispiel 25% Promotoren, 55% Passive und 20% Detraktoren haben, beträgt der NPS +5. Ein positiver NPS (>0) wird im Allgemeinen als gut angesehen.

Die Bedeutung des NPS

Der NPS ist eine hoch angesehene Loyalitätskennzahl, weil er einfach und verständlich ist und mit dem Umsatzwachstum korreliert. Er wird von Unternehmen als Maßstab für die Kundentreue verwendet, da er nicht nur misst, wie zufrieden die Kunden sind, sondern auch, wie bereit sie sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Es ist auch eine nützliche Kennzahl für Cybersicherheitsexperten. Ein niedriger NPS-Wert könnte darauf hindeuten, dass die Kunden den Cybersicherheitsmaßnahmen eines Unternehmens nicht vertrauen, während ein hoher NPS-Wert das Gegenteil bedeuten könnte. Durch die Überwachung der NPS-Werte können Cybersecurity-Experten feststellen, wie ihre Bemühungen von den Kunden wahrgenommen werden.

Beziehung zwischen NPS und Cybersecurity

Der NPS ist zwar keine Kennzahl für die Cybersicherheit, kann aber durch die Cybersicherheitspraktiken eines Unternehmens beeinflusst werden. Cybersicherheit kann sich auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden auswirken, was wiederum den NPS-Wert eines Unternehmens beeinflussen kann.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise über eine starke Cybersicherheit verfügt und dies seinen Kunden gegenüber wirksam kommuniziert, kann es das Vertrauen und die Zufriedenheit seiner Kunden erhöhen, was zu einem höheren NPS-Wert führt. Wenn ein Unternehmen hingegen schlechte Cybersicherheitspraktiken anwendet oder eine öffentlichkeitswirksame Datenpanne erleidet, kann das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden sinken, was zu einem niedrigeren NPS-Wert führt.

Verbesserung des NPS durch bessere Cybersicherheit

Die Verbesserung der Cybersicherheitspraktiken eines Unternehmens kann potenziell zu einer besseren NPS-Bewertung führen. Dies kann durch verschiedene Maßnahmen erreicht werden, z. B. durch die Einführung strengerer Sicherheitsmaßnahmen, die Verbesserung der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle und eine bessere Kommunikation über Sicherheit mit den Kunden.

Ein Unternehmen könnte zum Beispiel strengere Passwortrichtlinien einführen, Kundendaten durch Verschlüsselung schützen, Systeme regelmäßig aktualisieren und patchen und andere technische Maßnahmen zur Verbesserung der Cybersicherheit ergreifen. Darüber hinaus könnte das Unternehmen seinen Plan zur Reaktion auf Vorfälle verbessern, damit es schnell und effektiv auf Sicherheitsvorfälle reagieren kann, die auftreten.

Kommunikation über Cybersecurity mit Kunden

Die Kommunikation über Cybersicherheit mit den Kunden kann den NPS-Wert eines Unternehmens ebenfalls verbessern. Dies kann erreicht werden, indem die Sicherheitspraktiken des Unternehmens transparent gemacht werden, Kunden darüber aufgeklärt werden, wie sie ihre eigenen Daten schützen können, und indem umgehend und offen über alle Sicherheitsvorfälle informiert wird.

So könnte ein Unternehmen beispielsweise regelmäßig Newsletter oder Blogbeiträge über seine Sicherheitspraktiken versenden, Tipps für Kunden bereitstellen, wie sie ihre eigenen Daten schützen können, und Kunden umgehend über Datenschutzverletzungen oder andere Sicherheitsvorfälle informieren. Dies kann dazu beitragen, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, was zu einer höheren NPS-Bewertung führt.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der NPS zwar keine Kennzahl für die Cybersicherheit ist, dass er aber durch die Cybersicherheitspraktiken eines Unternehmens beeinflusst werden kann. Wenn ein Unternehmen seine Cybersicherheit verbessert und effektiv mit seinen Kunden darüber kommuniziert, kann es seinen NPS-Wert verbessern.

Daher sollten Cybersicherheitsexperten den NPS als Teil ihrer Gesamtstrategie betrachten. Indem sie den NPS-Wert ihres Unternehmens überwachen und sich bemühen, ihn zu verbessern, können sie nicht nur die Sicherheit ihres Unternehmens verbessern, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg.